7 Zasad komunikacji w działaniach partycypacyjnych.

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki (Dobek-Ostrowska, 1999).

7 zasad komunikacji to dobry przewodnik dla osób chcących umiejętnie prowadzić rozmowy i chcących budować dobre relacje interpersonalne.

Tymczasem w procesach partycypacyjnych Komunikacja społeczna rządzi się dokładnie takimi samymi prawami.

Nasi badani (mieszkańcy i inni użytkownicy gminy) to rozmówcy, którzy:

– powinni być aktywnie słuchani przez badaczy,
– powinni być zrozumiani prze opanowanych rozmówców,
– powinni znać cel komunikacji (cel działań partycypacyjnych),
– nie powinni być obarczani odpowiedzialnością za niezrozumiały komunikat,
– powinni otrzymać komunikat w języku dla nich zrozumiałym,
– powinni mieć prawo do konstruktywnego feedbacku,
– powinni otrzymać spójny komunikat werbalnie i niewerbalnie.

1. Aktywne słuchanie

Żeby zrozumieć rozmówcę trzeba po prostu okazać mu zainteresowanie. Należy skupić swoją uwagę na słowach ale i mowie ciała. W trakcie aktywnego słuchania ważny jest kontakt wzrokowy z rozmówcą, nie przerywanie mu i zadawanie dodatkowych pytań. Ważne jest okazanie, że to o czym mówi rozmówca jest ważne i warte uwagi.

Każdy lubi być słuchany, czujemy się wtedy ważni. Ta zasada potrafi zdziałać cuda w procesach partycypacyjnych. Mieszkaniec wysłuchany, którego uwagi są uwzględnione w podsumowaniach procesu staje się naszym sprzymierzeńcem, zyskujemy jego zaufanie.

2. Opanowanie

Bardzo ważne w rozmowie jest unikanie kłótni o to kto ma rację. Cierpliwość i trzymanie emocji na wodzy pomagają w komunikacji. Warto opierać się na opinii zamiast na racji.

To podstawa, ale jak wytrzymać, gdy nasi rozmówcy domagają się niemożliwego lub są zwyczajnie wytrąceni z równowagi z niemocy? Po pierwsze nie zaogniajmy konfliktu, po drugie dajmy im moc, żeby sami poradzili sobie ze swoimi problemami.

Czerpmy z emocji, które się pojawiają, ale sami nie uruchamiajmy swoich. W momencie kłótni potrzebna jest empatia i próba zrozumienia co się dzieje.

3. Sprecyzowany cel komunikacji

Podejmując się rozmowy warto zastanowić się co planujemy przez nią osiągnąć. Może to być samo wysłuchanie rozmówcy, lub wygadanie się, podpowiedź, rada, podjęcie decyzji, wymiana poglądów itp. Warto wyartykułować rozmówcy nasz cel.

Doświadczenie pokazuje mi, że wiele spotkań z mieszkańcami nie ma konkretnego celu lub cel jest określany w zależności od treści jaka się pojawia. Na szczęście wszyscy się uczymy i coraz częściej określenie celu komunikacji to podstawowe zadanie w trakcie przygotowań do procesów partycypacyjnych. Cel muszą znać wszystkie strony dyskusji nawet jeśli mamy w planach osiągnąć coś więcej należy o tym poinformować naszych rozmówców. Uczciwe przedstawienie naszych intencji buduje bezpieczeństwo, a tym samym wyzwala pozytywną energię między rozmówcami. W takiej atmosferze współpraca jest konstruktywna i zwyczajnie przyjemna.

4. Odpowiedzialność za własny komunikat

Jeśli chcemy być odbierani jako osoby wiarygodne i godne zaufania, musimy brać odpowiedzialność za własne słowa. Wszelkie wątpliwości, niepewności powinny być wyartykułowane, a jeśli nasz rozmówca wydaje się być zakłopotany nie przerzucajmy na niego odpowiedzialności np. słowami: „Dlaczego nie rozumiesz?” lub „Przecież mówię jasno”. Warto sprecyzować lub wyjaśnić nasz punkt widzenia. Przyznanie się do błędu pozwala na skorygowanie komunikatu a tym samym na poprawę komunikacji z rozmówcą.

Z punktu widzenia organizatora konsultacji społecznych ważny jest przekaz przede wszystkim informacji potwierdzonych. Istotne jest wytłumaczenie trudniejszych fragmentów cierpliwie, aż druga strona potwierdzi, że zrozumiała. Ciekawa jest zawsze sytuacja gdy urzędnicy wypełnią swoje obowiązki umieszczając komunikat w internecie i oczekują, ze każdy mieszkaniec poświęci swój czas na przeczytanie i zrozumienie komunikatu. Każda sytuacja, w której mieszkaniec zwraca uwagę na nie precyzję w komunikacie urzędnik potrafi unieść się dumą i oskarżyć odbiorcę o niewystarczającą chęć zrozumienia. To oczywiście błędne koło, z którego można wybrnąć tylko cierpliwie tłumacząc i sprawdzając jak odbierany jest nasz komunikat, poprawiając go w przyszłości.

5. Jasne i precyzyjne komunikaty

Język, którym się posługujemy powinien być dostosowany do rozmówcy. W komunikacie powinniśmy unikać żargonów, skrótów, długich i rozbudowanych zdań, szczególnie gdy nie mamy pewności, że nasz rozmówca je zrozumie. Ważne informacje warto powtarzać, używając w innym celu innych słów. Ważne, żeby mówić o faktach i konkretnych wydarzeniach zamiast odnosić się do oceny rozmówcy i rad.

Każdy proces partycypacyjny powinien być oparty na tej zasadzie. Budując grupę interesariuszy szukamy takie osoby, które mogą wnieść coś do naszego procesu, pozwolą na pozyskanie różnorodnych danych dotyczących różnych użytkowników. Jednak rozmowa z różnorodną grupą wymaga użyci różnorodnego słownictwa i wykorzystania różnorodnych form komunikacji. Możliwe, że czasami konieczne będzie użycie także żargonu lub słownictwa potocznego, ale to tylko w przypadku gdy wiemy, że taka forma jest konieczna.

6. Konstruktywna informacja zwrotna

Informacja zwrotna służy nam do sprawdzenia, czy zostaliśmy dobrze zrozumiani, a także jak odbierane są nasze działania. Pozwala też skonfrontować cel wypowiedzi z jej rezultatami i dokonać ewentualnych korekt. Konstruktywna informacja zwrotna wychodzi i dotyczy nadawcy np. Jestem zadziwiony, że tak się Pan zachował zamiast Pan się zawsze źle zachowuje.

Nic tak nie utrudnia rozmowy w grupie jak unikanie wyjaśniania trudnych sytuacji. Unikanie konfrontacji to najczęstszy błąd w procesach partycypacyjnych. Oczywiście nie można doprowadzać do konfliktu krzywdząc inne osoby. Jednak informacja zwrotna, czyli zwrócenie uwagi na błędy lub na niejasności potrafi zbudować wzajemne zaufanie i wytworzyć atmosferę współpracy. Tutaj istotne jest aby przekazywać informację zwrotną mówiąc o problemach, sytuacjach ale nie oceniając jego autora lub osobę, która coś nam przekazuje.

7. Komunikacja niewerbalna

Mowa ciała może przekazać więcej informacji niż same słowa. Warto zwracać uwagę na rozmówcę czy jego zachowanie, gesty są spójne z słowami. Sami możemy wykorzystać mowę ciała do przekazania lub podkreślenia komunikatu. Mową ciała możemy też wywierać odpowiednie wrażenie. Ważne są tutaj: sposób stania i siedzenia, uśmiech, szybkość i głośność mówienia, gestykulacja rękami, ton głosu.

Ile razy mieliśmy do czynienia z formalnymi spotkaniami w urzędzie, gdzie mówiliśmy o ważnych dla naszego życia spraw? Rozmawiając obserwujemy rozmówcę , a jego gesty, ton wypowiedzi, wzrok analizujemy dodając wrażenia do słów, które słyszymy. Dlatego w procesach partycypacyjnych ważne są tzw. nieformalne spotkania, gdzie pozwalamy na wytworzenie atmosfery luźniejszej, w której także urzędnicy ubiorą się luźniej. Mowa ciała zmieni się wtedy, a także odbiór informacji będzie lżejszy. Każdy komunikat można przekazać na wiele sposobów dbając o odpowiedni komunikat niewerbalny, szczególnie w przypadku tematów trudnych, prawie nieakceptowalnych wykorzystanie takiej formy komunikacji pozwala załagodzić ewentualne konflikty zanim w ogóle się ujawnią.